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什么客服工具好火烈云客服人员如何使用工单系统

更新时间:2020-06-04 14:37:57 浏览次数:91次
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在线客服系统可以与微信、网站、APP等多种渠道无缝集成,实现一个平台统筹管理的方式。而且在线客服系统已经融合了许多其他原本独立的系统,比如呼叫中心、工单管理系统,火烈云https://www.huol***/智能客服机器人、在线客服系统与呼叫中心系统是现代企业必不可少的客服工具。
一、工单是什么?
工单管理在客服系统也可叫做任务list,一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等,可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。客服人员利用工单,将任务流转到技术部、财务、行政部门、HR部门、仓库部门、甚至是外部部门。
1、运营工单
不需要开发、或没有产品的BUG问题,需要市场、运营、售后部门解决,则属于运营工单。这类工单,会流转给上面公司各个部门。
2、技术工单
产品的逻辑问题、以及功能缺陷、用户期待的功能,都属于这类。技术工单也可以作为产品经理需求池的来源。
二、客服人员如何使用客服工单系统?
1、收到客户问题创建工单
当有客户将问题通过电话或其他方式反馈给客服时,客服工作人员可以直接在系统里随时发起服务工单,并选择这份工单的处理人,保存提交工单即可。
2、工单自动流转,智能分配
客服工单系统可以按照企业预先搭建好的工单流程自动进行流转,分配给特定的部门或者员工,轻松搞定复杂的业务流程。通过流程节点相关工作人员就可以清晰看到每个客服所创建的工单,以及工单的处理人员和进展状况。
3、对工单进行全程监控
客服工单系统将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录,包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等,可随时调取记录查看进展状态,并通过多维数据报表,完整分析工单处理情况,包括响应时间、处理完成时效等等。
火烈云https://www.huol***/客服机器人可以7*24小时进行工作,不需要培训就可以直接上岗。可以帮助企业显著降低客服人力成本,而且通过更快捷服务响应来提升用户满意度。
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